Başlık arayan kişinin kullandığı ifadeyle yazılır
Depoda çalışan biri ürün ana veri düzeltme prosedürü yerine yanlış barkod gördüm diye arayabilir. Makale başlığını ve özetini gerçek soruyla eşleştirin. İşlem için gerekli rol, başlangıç koşulu, adımlar ve beklenen sonuç ayrı bulunur. Bir ekran değiştiğinde görselin tarihi ve makale sürümü kullanıcıya hangi talimatın güncel olduğunu anlatır.
Destek talebi makaleye dönüşürken
Yardım masası benzer beş bileti aynı çözümle kapattıysa teknik ekip tekrar eden adımları kısa bir makalede toplayabilir. Müşteriye ait isim, cihaz anahtarı veya iç güvenlik detayı anonimleştirilir. Makaleye kullanılan yazılım sürümü ve beklenen sonuç eklenir. Sonraki bilet aynı çözümle kapatıldığında bağlantı, makalenin kullanımını ölçmeye yarar.
Çelişen sürümler ve rol sınırları
İki makale aynı soruya farklı yanıt verirse hangisinin hangi şube veya süreç için geçerli olduğunu belirleyin. Süresi dolan makaleyi aramada geçerli sonuç gibi göstermeyin. Geçmişe başvurulması gerekiyorsa arşiv görünümü ayrı olabilir. Herkesin okuduğu kılavuz ile yalnız yönetici rolüne açık iç talimatlar aynı erişim varsayımıyla yayımlanmaz.
Arama testi yayımlama adedinden daha faydalıdır
Pilot için yeni başlayan bir çalışana üç gerçek soru verin. İkinci ekranda doğru makaleyi açıyor mu, talimatı tamamlayabiliyor mu ve eksik adımı bildirebiliyor mu, ölçün. Sonuçsuz aramalar ve aynı konuda tekrar açılan destek talepleri makale önceliğini belirler. Eski dökümanlar taşınacaksa önce sahipliği ve son güncelleme tarihi bilinen dosyalardan başlayın.
İhtiyacınızı birlikte netleştirelim
En çok zaman alan adımı, kullandığınız veri kaynağını ve görmek istediğiniz çıktıyı paylaşın. İş akışını ve teklif kapsamını bu bilgilerle değerlendirelim.